Você compra um produto pela internet ou até mesmo em uma loja física e fica todo ansioso para recebê-lo. Por alguma razão, a sua mercadoria atrasa na entrega ou pior, chega, mas já vem com defeito. O que você, como cliente, deve fazer para reverter essa situação? É bem verdade, que ainda não estamos preparados para reagir a determinadas condições, por essa razão, é importante se informar e está por dentro das leis e de seus direitos como consumidor.
Muitas negociações, sugestões e reclamações são feitas pelo telefone, mas nem sempre esse é o meio mais seguro, a não ser que o cliente esteja gravando a conversa com o atendente. Quando esse serviço não funcionar ou não resultar na solução desejada pelo consumidor, o mesmo pode requerer a uma outra opção: uma carta de reclamação. E direcioná-la exatamente a empresa responsável pela compra ou entrega do produto, pois o remetente pode variar de acordo com o assunto da indagação.
Modelo da carta
Local e data
NOME COMPLETO DO DESTINATÁRIO / DESTINATÁRIOS
A/C Serviço de Atendimento ao Cliente / Nome do gerente responsávelEndereço completo
Assunto: Reclamação ou solicitação de xxx
Prezados senhores
Em data, estive em seu estabelecimento e descrever a compra ou o serviço contratado, o valor pago, a forma de pagamento, os dados do produto ou serviço, conforme recibo anexo. Ocorre que descrever o problema com todas as informações pertinentes, como defeitos encontrados, falta de atendimento, danos causados apesar do uso correto do produto, descumprimento de prazo de entrega, etc.Diante do exposto, solicito especificar a solicitação, com clareza: como troca do produto, reexecução do serviço, entrega do bem prometido, etc., em conformidade com o artigo inserir o número do artigo do CDC e, se possível, acrescentar o texto legal para dar ênfase à causa do Código de Defesa do Consumidor.
Dessa forma, fica V. Sa. notificada de que, na falta de atendimento à presente reclamação ou solicitação, no prazo de escolher entre 5 e 10, de acordo com a gravidade do assunto dias, a contar do recebimento desta, farei reclamação junto a entidades de defesa do consumidor, sem prejuízo das medidas judiciais cabíveis. Aguardo sua resposta por escrito.
Atenciosamente
Assinatura __________________________________Seu nome completo
Endereço completo, telefone, fax ou e-mail para contato
Informações adicionais sobre a carta e os direitos do cliente
Uma carta de reclamação não é um mero papel escrito, pelo contrário, se escrita de forma correta e contemplando todos os quesitos informacionais, ela pode servir como prova em uma ação judicial. É o método mais formal de se fazer uma reclamação e exigir uma posição da empresa em questão. Se você está pensando em articular um modelo desse, fique atento a algumas observações:
- É essencial que o documento seja redigido em computador, pois assim erros podem ser observados e consertados de forma simplificada. Além disso, a leitura da pessoa que receber a carta será facilitada;
- Providencie duas vias do papel. Uma deve ficar na empresa e a outra deve ser assinada pelos responsáveis, a fim de que se torne um documento oficializado. Caso a empresa não tenha sede na mesma cidade onde você reside, envie pelos Correios e solicite o aviso de recebimento (AR), este tipo de serviço permite que o remetente possua um documento assinado pela pessoa que recebeu;
- Faça um texto formal e sem palavras de baixo calão. Além disso, busque argumentos sólidos para fazer uma reclamação coerente e fundamentada. Assim, as chances de ser atendido aumentam;
- Mande a carta para a pessoa certa. Muitas vezes os casos não são resolvidos por causa dessa dificuldade que as pessoas têm de encontrar a pessoa responsável para resolver esses problemas. Na dúvida, envie o documento para os que ocupam os maiores cargos na empresa;
- Além de colocar os dados da pessoa que vai receber, os seus, explicar o problema, pedir a resolução do mesmo e assinar, coloque em anexo documentos que comprovem a compra e, se possível, até mesmo o problema (podem ser fotos).